Każdy z nas jest konsumentem. Każdy może spotkać się z mniejszymi lub większymi problemami podczas dokonywania zakupów internetowych. Na redakcyjnym komunikatorze wywiązała się ciekawa dyskusja (głównie między redaktorami naszego bliźniaczego oiot.pl), związana z takimi właśnie przygodami. Problemy ze zwrotem środków to tylko wierzchołek góry lodowej…
Sklepy, oferujące możliwość zakupów internetowych, są obecnie integralną częścią świata, w którym przyszło nam żyć i funkcjonować. Online shopping jest niesamowicie popularny, zresztą nie ma się czemu dziwić – nabywanie produktów w Internecie ma swoje ogromne plusy. Wygoda, brak konieczności stania w kolejce do kas, możliwość wyboru terminu dostawy oraz bezproblemowość procesu, to tylko nieliczne spośród licznej puli zalet.
Zdarza się jednak, że konsumenci napotykają różne problemy związane z tego rodzaju zakupami. Sklep nie chce nam wysłać towaru, nie informuje nas o zmianach w naszym zamówieniu czy też występuje problem ze zwrotem wpłaconych przez nas środków. Ten artykuł porusza nasze negatywne doświadczenia z tym związane. Ja, wraz z Maćkiem oraz Natalią zdecydowaliśmy się podzielić swoimi historiami oraz przejściami w przeróżnych sklepach. Skąd taki pomysł?
Podczas jednej z redakcyjnych dyskusji okazało się, że część z nas ma nad wyraz nieprzyjemne wspomnienia, związane z zakupami w różnych sieciach sklepowych. Podejrzewam, że i część z Was, drodzy czytelnicy, również może się pochwalić podobnymi, a może i bardziej ekstremalnymi opowieściami. Żeby było jasne – przytoczone w tym artykule przykłady dotyczą realnych sytuacji, związanych z zakupami w dużych firmach.
Nie ma więc tu miejsca na oszukańcze praktyki sklepów-widmo czy nieuczciwych sprzedawców w serwisach aukcyjnych. Jak rozwiązały się nasze sprawy? Ile czasu zajęło nam ich wyjaśnienie? Czy dostaliśmy jakąkolwiek rekompensatę, za błąd placówek?
Zakupy internetowe redaktorów
Chciałbym w tym punkcie zaznaczyć, że błędy mogą zdarzyć się każdemu. Wszyscy jesteśmy bowiem tylko ludźmi (chyba, że jesteś AI i tworzysz tak dobrze, że trudno odróżnić Twoją pracę od pracy człowieka) i nie jesteśmy w stanie być wiecznie w szczytowej formie fizyczno-mentalnej. Jednakże w interesie zarówno firm, jak i konsumentów jest, aby problemom, wynikającym z pomyłek, zaradzić jak najszybciej.
W naszych przypadkach nie dość, że doszło do błędu ewidentnie po stronie sklepu, to jeszcze niewiele się działo w kierunku jego rozwiązania. Zdarzyło się to nam, więc mogło zdarzyć się też wielu innym osobom. Dlatego dzielimy się tym, co nas spotkało, w charakterze felietonowym, momentami z lekkimi złośliwościami, ale bez ujawniania nazw konkretnych podmiotów.
Zamówione online, ale z odbiorem w sklepie
Niemal każdy sprzedawca, oferujący swoje towary online, daje nam możliwość zamówienia oraz opłacenia produktów na stronie i odbioru w swoim punkcie stacjonarnym. Jest to świetne rozwiązanie, jeśli mamy blisko zarówno paczkomat InPost, automat paczkowy, jak i interesujący nas sklep. Ewentualnie, jeśli nie uświadczymy w pobliżu niczego, poza wspomnianym punktem sprzedaży.
Przedstawione sytuacje należą właśnie do takiej kategorii – zamówienie złożone online, które miało zostać dostarczone do punktu, a następnie, w dogodnym terminie, odebrane. Co może pójść nie tak…?
Natalia, wspominając swoją historię sprzed roku, uświadomiła mi, że całkiem sporo…
Zamówiony przez Internet prezent urodzinowy miał następnego dnia czekać na mnie w salonie, bo rzekomo nie był dostępny od ręki. Po kilku dniach otrzymałam wiadomość, że zamówiony produkt „już” jest do odebrania przy kasie. Gdy dotarłam do sklepu, sprzedawca poinformował mnie, żebym poszukała sobie produktu „gdzieś na półkach”, bo nie ma mojej przesyłki. Po znalezieniu produktu na półce i napisaniu opinii na temat transakcji (sklep zawsze wysyła mejla z prośbą o opinię – dlaczego by z tego nie skorzystać?) otrzymałam telefon z przeprosinami i zapytaniem, czy zgłoszę sprawę do UOKiK…
Większość z nas w takiej sytuacji najprawdopodobniej wyszłaby z siebie i stanęła obok. Dlaczego sklep informuje o dostarczeniu produktu, którego trzeba dodatkowo szukać? Jak sprzedawca wybrnąłby z sytuacji, gdyby zamówiona przez Natalię płyta, okazała się niedostępna w punkcie stacjonarnym? Telefon z przeprosinami to rzecz dobra, aczkolwiek zamiast pytania o zgłaszanie sprawy do UOKiK-u, sklep powinien zrehabilitować się w nieco inny sposób. Wystarczyłaby nawet jakaś karta podarunkowa… cokolwiek!
Szczególnie, że istnieją sprzedawcy, którzy rozdają karty podarunkowe, jeśli zwrot pieniędzy nie dojdzie do klienta w wyznaczonym czasie (który, swoją drogą, jest krótszy niż regulaminowy czas na zwrot środków). Po tego typu ekscesach raczej nie kwapiłbym się z zamawianiem tam po raz wtóry…
Podobne, choć nieco mniej ekstremalne, doświadczenia miał Maciek. Kupił produkt online z gwarancją dostawy do punktu stacjonarnego na następny dzień. Pewnie domyślacie się, ile warta była wspomniana „gwarancja”, ale nie uprzedzajmy faktów.
We wtorek zamówił adapter microSD, który potrzebny był mu na weekendowy event (trwający od piątku do niedzieli). Sklep, w którym dokonał zakupu, oferował dostawę do swojego punktu na następny dzień, więc postanowił z tego skorzystać. W końcu nie chciał ryzykować, że nie dostanie niezbędnego do pracy adaptera. Zakup zrobiony, zamówienie opłacone – pozostaje jedynie czekać na środę i odbiór zamówienia, prawda?
Niestety… nie – to by było zbyt proste. W środę nie otrzymał żadnej wiadomości o statusie przesyłki, więc popołudniową porą w czwartek zajechał do sklepu z prośbą o jakieś informacje. Pracownicy chcieli go odprawić, stwierdzając, że musi czekać, ponieważ skoro nie otrzymał SMS-a z informacją, że jest gotowe do odbioru, to znaczy, że nie jest. Tyle tylko, że wybrał ten sklep przez wzgląd na gwarancję dostawy kolejnego dnia. Gdyby nie ten fakt, zamówiłby gdzie indziej, taniej i z dostawą do domu.
Dopiero, gdy padło magiczne “UOKiK”, szef zmiany zreflektował się i poszedł sprawdzić na magazynie czy nie leży tam może wspomniany adapter. Naturalnie okazało się, że jest i to nawet od środy, jednak “nie mieli czasu go wprowadzić do systemu”. Gdyby nie fakt, że sklep był w naprawdę małej miejscowości, to może uwierzyłby w tłumaczenie tego typu…
Zamówienie Schrödingera
Kolejne doświadczenie wątpliwej przyjemności tym razem związane jest z remontem. Są ludzie, którzy preferują pojedyncze zamawianie produktów, wykorzystywanie ich, a dopiero po zakończeniu pewnego etapu decydują się na zakup kolejnych, wymaganych do dalszych prac. Istnieją również tacy, którzy wolą nabyć wszystko naraz i przechodzić płynnie z etapu na etap.
Okazuje się, że dostawcy artykułów budowlanych mogą mieć plany niekoniecznie pasujące do wizji klienta. Ale wpierw przedstawmy sytuację:
Zamawialiśmy sporo rzeczy w czasie remontu, zbieraliśmy wszystko w jedno zamówienie, żeby otrzymać wszystkie potrzebne nam produkty. Jeden z produktów był na zamówienie, przez co konieczne było miesięczne oczekiwanie. Sklep zmieniał kilka razy termin dostawy, dzwoniąc w dniu spodziewanej dostawy i z przykrością informując o kolejnej zmianie. Po niemalże dwóch miesiącach pojechaliśmy do sklepu stacjonarnego i zapytaliśmy o powód zaistniałej sytuacji – okazało się, że produkt na zamówienie został uszkodzony na magazynie, a sklep oczekuje na jego ponowne wyprodukowanie. Po ponad dwóch miesiącach zamówienie zostało wreszcie dostarczone.
Pomijając fakt, że sklep powinien był poinformować telefonicznie Natalię o powodzie zmiany (i to nie kolejnych, a pierwszego) terminu dostawy, to sytuacja wydaje się niemal abstrakcyjna. Czy na infolinii nie pracuje ktoś, kto byłby zdolny do poinformowania klienta, co dzieje się z jego zamówieniem? Wątpliwe, bo sam na takowej pracowałem. Dlaczego więc nikt nie wpadł na (w moim odczuciu) najprostsze możliwe rozwiązanie?
Wystarczyło jedynie poinformować o wydłużonym czasie oczekiwania – zamówiony produkt uległ uszkodzeniu, trudno, zdarza się. Sklep powinien w takiej sytuacji zaproponować wysyłkę reszty zamówienia wcześniej oraz dosłanie brakującego elementu, gdy ten będzie gotowy. Tego typu rozwiązanie nie dość, że jest najprostsze, to i w większości wypadków satysfakcjonuje obie strony.
Problemy z reklamacją…
Reklamacja to słowo, którego w zasadzie nie musiałem wykorzystywać zbyt często w swoim życiu. Miałem to szczęście, że kupione przeze mnie rzeczy albo nie psuły się w ogóle i działają do tej pory, albo umierały na długo po okresie gwarancyjnym. Nie zdarzyło mi się również, aby w zakupionym przeze mnie produkcie brakowało jakiejkolwiek części. Niestety, nie wszyscy mają podobne doświadczenia.
W pewnym sklepie zdarzyła się sytuacja z brakiem części w meblu, przez co niemożliwe było jego skręcenie – oczekiwanie na pozytywne rozpatrzenie reklamacji trwało miesiąc, a po brakujący element trzeba było się wybrać do sklepu stacjonarnego osobiście.
Miesiąc to sporo, choć powiedzmy, że jest to akceptowalny czas rozpatrzenia reklamacji. Inna kwestia, że zwrot produktu (prawo stanowi, że konsument może zwrócić zakupiony w sklepie internetowym produkt do czternastu dni bez podania przyczyny) i jego ponowne nabycie, byłby o wiele mniej uciążliwy dla Natalii. Sklep, mając tego świadomość, nie był skłonny, nawet dla dobrego PR-u, dosłać jej brakującej części…
Podzielę się również swoją historią. Wcześniej wspomniałem, że do niedawna nie musiałem korzystać z reklamacji zbyt często – cóż, zdarzyła się sytuacja, kiedy to mój (ówcześnie) najdroższy zestaw słuchawkowy po dłuższym czasie przestał działać. Wciąż był objęty gwarancją, toteż wypełniłem wniosek online i oddałem sprzęt osobiście do punktu.
Zostałem poinformowany, że całość procesu standardowo zajmuje koło miesiąca, ale z racji na ogromne obciążenie zarówno sklepu, jak i serwisu, czas ten może się wydłużyć. No rozumiem, nie ma sprawy, zawsze mam inne słuchawki w zapasie, więc brak tych konkretnych nie był dla mnie przeszkodą nie do przejścia.
Jak najpewniej się już domyślasz, czas oczekiwania faktycznie się przedłużył. Do dwóch miesięcy? Nie, wówczas uznałbym to za przykład niewart nawet wspomnienia. Od momentu oddania sprzętu, do chwili, w której reklamacja została zakończona (dostałem nowe, orzeknięto nieopłacalność naprawy), minęło nieco ponad 5 miesięcy. Gdyby nie fakt, że posiadałem zapasowe urządzenie audio, najprawdopodobniej byłbym o wiele bardziej niezadowolony…
Maciek również wspomina z niechęcią proces oddawania swojego sprzętu na gwarancję. Laptop, który służył mu do pracy, nie dość, że nie wrócił do niego przez ponad 2 miesiące, to jeszcze na pytanie o to, co się z nim dzieje, nikt nie potrafił mu odpowiedzieć. Ale od początku.
Mój redakcyjny kolega kupił laptopa, który potrzebny był mu do pracy. Urządzenie wiernie służyło mu przez około pół roku, ale w pewnym momencie zaczęło się psuć. Przy wychodzeniu z aplikacji pełnoekranowej na pulpit i ponownym powrocie do niej, laptop wyrzucał blue screena. Oddał więc urządzenie na gwarancję, a sklep oznajmił, że termin na naprawę sprzętu i zwrot wynosi 30 dni.
Minął umówiony termin, a on nie otrzymał ani sprzętu, ani żadnej informacji. Obsługa klienta na infolinii nie potrafiła mu pomóc, więc wybrał się do punktu stacjonarnego, w którym pierwotnie nabył, a także oddał na gwarancję sprzęt, z prośbą o wyjaśnienie sytuacji. W końcu, gdy kupuje się coś za ponad 4500 złotych i do tego wybiera rozszerzoną gwarancję, można oczekiwać uczciwego traktowania, prawda?
Niestety, obsługa nie potrafiła mu pomóc, a kierownik w sklepie po rozmowie telefonicznej „z kimś innym”, stwierdził, że nie wie, gdzie jest jego laptop, a Maciek ma sobie poczekać i wrócić w następnym tygodniu. Przeczekał więc kolejnych 7 dni, czyli już łącznie 38 od chwili złożenia gwarancji, ale wciąż spotykał się z brakiem jakichkolwiek informacji. Tak przepychał się ze sklepem jeszcze dobre dwa tygodnie… aż finalnie zagroził UOKiK-iem. Wcale się zresztą nie dziwię, bo ostatecznie mowa nie o sprzęcie służącym do rozrywki, jak w moim przypadku, a o narzędziu pracy.
Niemal natychmiastowo okazało się, że laptop jest na miejscu i można go odebrać – akurat tego dnia przyjechał do nich z magazynu głównego. Ciekawy zbieg okoliczności, ale, cóż, odebrał go razem z kartką, na której było napisane, jakie zmiany serwis przeprowadził. Wymieniono kości RAM, które miały rzekomo odpowiadać za błędy. Problem w tym, że te nie ustały, więc serwisowi chyba coś umknęło…
Sklep w żaden sposób nie zrehabilitował się za przeprawę, jaką urządził Maćkowi. Po tych przejściach jego największym zakupem tam był więc kabel HDMI za 19,99 złotych i to tylko dlatego, że potrzebował go na już, a ten sklep był najbliżej.
Jakby było komuś mało, to mam w zanadrzu jeszcze dwie historie – kolejną, związaną z brakiem elementu wyposażenia zamówionego towaru (lodówki, konkretniej rzecz ujmując) oraz długi proces zwrotu oryginalnie zapakowanego czujnika czadu. To co, zaczynamy od lodówki?
Lodówka została dostarczona do tzw. pierwszej przeszkody architektonicznej budynku, czyli na podjazd. Po wniesieniu i rozpakowaniu produktu okazało się, że brakuje miniaturowej, plastikowej nóżki, przez co niemożliwe było jej ustawienie i wypoziomowanie. Oczywiście, przy okazji, metalowe elementy, na których powinna być zamontowana nóżka, uszkodziły świeżo ułożoną podłogę. Producent odsyłał do sklepu, sklep do producenta, jednak po kilkunastu mailach i kilku tygodniach tej wymiany korespondencji kurier, przy okazji innej dostawy w okolicy, wrzucił nam brakujący element do skrzynki na listy, a sklep przesłał kod rabatowy na kolejne zakupy.
Ostatecznie sprawa rozwiązana została z korzyścią dla Natalii, jednak sam fakt wystąpienia tak długiej wymiany mejlowej jest nad wyraz zastanawiający. Czy wszyscy nie oszczędziliby sobie zarówno czasu (pośrednio także pieniędzy), jak i nerwów, gdyby sytuacja została od razu załatwiona tak, jak to miało miejsce w ostatecznym rozrachunku…?
Ile może trwać zwrot nowego, oryginalnie zapakowanego czujnika czadu? Do 15-tu minut? Pomnóżcie sobie tę wartość razy 4 i wyjdzie Wam wynik. Zresztą, przeczytajcie sami:
Zwrot nieużywanego, oryginalnie zapakowanego czujnika czadu trwał ponad godzinę. Pracownicy sklepu, aby udokumentować zwrot, zobowiązani są do wykonania zdjęcia aparatem fotograficznym, który pomiędzy klientami musi się „podładować”, żeby zrobić to jedno zdjęcie produktu. Dlatego też czas oczekiwania w kolejce do zwrotu to jakieś 30 minut, kolejny czas w kolejce do kasy, aby otrzymać kwotę, to kolejne 20. W międzyczasie cały system płatności zawiesił się, a jego reset trwał kilkanaście kolejnych minut. Trochę to przerażające, że w sklepie z elektroniką do dyspozycji pracowników jest sprzęt tak marnej jakości.
Systemy, które nie chcą współpracować z pracownikami sklepu, to zasadniczo standard, także to jest najmniej dziwna rzecz w całej sytuacji. Kolejka do kasy – też swego rodzaju norma, ale półgodzinne oczekiwanie na zwrot? Przecież w sklepie pracuje nie jedna, a cały sztab osób. Rozumiem, że część może nie być przeszkolona pod kątem przyjmowania zwrotów, bo przykładowo jest to pierwszy dzień takiej jednostki w pracy, albo mowa o pracowniku, który zajmuje się kwestiami sprzedaży ratalnej.
Jest to dla mnie dodatkowo niezrozumiałe, gdyż w sklepach tego typu jest przeważnie kilka stanowisk i przy każdym z nich tak naprawdę można dokonać przyjęcia zwrotu. Szczególnie, że mowa o produkcie, który nigdy nie został użyty. Cóż, podziwiam wytrwałość…
Zmiana zamówienia klienta bez jego wiedzy i zgody..?
Tak, choć też trudno jest mi w to uwierzyć, to dokładnie w tym tygodniu taka sytuacja miała miejsce. Mimo zamówienia dwóch produktów, których łączny koszt gwarantował darmową wysyłkę, został dostarczony jeden, bez uprzedniego kontaktu ze strony sklepu. Też nie wierzyłem.
Zdarzyła mi się sytuacja niedostarczenia jednego z dwóch produktów elektronicznych. Łączna kwota, która została opłacona, zapewniała darmową przesyłkę. Sklep nadał, bez poinformowania klienta, niekompletną przesyłkę i wysłał fakturę mejlowo, która obejmowała tylko jeden z produktów oraz koszt przesyłki. Po odebraniu przesyłki i natychmiastowym kontakcie sklep zdecydował się zwrócić kwotę za niedostarczone urządzenie, obniżając jednak kwotę tego zwrotu o koszt opłacenia firmy kurierskiej. Obecnie czekam na odpowiedź od sklepu, po wysłaniu zrzutów ekranu z jego własnego regulaminu. W poprzednich mailach odmówił zwrotu za przesyłkę.
To jest dopiero ciekawy precedens. Sklep, bez konsultacji z klientem, zdecydował się zmienić zamówienie i wystawić fakturę, na której brakuje zamówionych produktów. Zwrot pieniędzy niby się odbył, ale zastanawiające jest, że dopiero po kontakcie z inicjatywy klienta. Jeśli sprzedawca nie podejmie jakichkolwiek działań rehabilitujących go w oczach Natalii, sprawa powinna trafić przynajmniej do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Opisane wydarzenie jest wciąż świeże, toteż nie wiemy, jak (ani kiedy) sprawa się ostatecznie zakończy. Mam jednak szczerą nadzieję, że ktoś bardzo poważnie podejdzie do sytuacji i zaproponuje jej sensowne rozwiązanie…
Pieniądze, które wyparowały
Zestawienie zamyka moje obecnie najgorsze doświadczenie związane z zakupami w ogóle. Rozwiązanie nie nadchodziło bardzo długo, moja wściekłość spowodowana utratą pieniędzy tylko się powiększała, a sprawa zakończyła się o wiele za późno, abym był zadowolony z tego faktu. Dość powiedzieć, że przez cały czas jej trwania udało mi się skutecznie zniechęcić wszystkich moich znajomych i całą rodzinę do jakichkolwiek zakupów w konkretnej sieci marketów.
Zacznijmy jednak od początku – kupiłem słuchawki z outletu. Dla osób, które nie są zaznajomione z terminem – outlet to kategoria produktów, których ceny są obniżane z różnych powodów. Jest to sprzęt, który przeważnie pochodzi z regulaminowych zwrotów, jest powystawowy, bądź z jakiegoś powodu ma uszkodzone opakowanie fabryczne. Jest jednak pełnowartościowy, objęty gwarancją oraz (przeważnie) zauważalnie tańszy.
Potrzebowałem dwa lata temu dokanałowych słuchawek bezprzewodowych, ponieważ te, z których wówczas korzystałem, przestały działać. Sprawdzałem więc różne oferty w różnych sklepach i natrafiłem na okazję idealną – produkt z outletu, z uszkodzonym opakowaniem fabrycznym, ale nie pochodzący ze zwrotu i przeceniony o ponad 40%. Nie zastanawiałem się za długo i kupiłem je za kwotę nieco ponad 200 złotych.
Opłaciłem zamówienie, dostałem mejla potwierdzającego przyjęcie i czekałem na drugiego, w którym sklep poinformowałby mnie o wysyłce. Czekałem tydzień, potem dwa, w trzecim zdecydowałem się napisać do centrali. Dostałem odpowiedź, że zweryfikują problem i dadzą mi znać, jak tylko się czegoś dowiedzą. Faktycznie, następnego dnia zostałem powiadomiony, że produkt się wyprzedał (choć z jakiegoś powodu wciąż był dostępny na stronie), toteż sklep zwróci mi pieniądze.
Cóż, chciałem tamte słuchawki, ale jak nie ma, to nie ma – mówi się trudno. Oczekiwałem więc na zwrot pieniędzy, ze świadomością, że może on trwać do trzydziestu dni. Po wyznaczonym terminie, pieniędzy wciąż nie było na moim koncie. Dałem sklepowi dodatkowe dwa tygodnie i, gdy ten czas upłynął, a moje konto nie raczyło mi oznajmić, że zwrot doszedł, wysłałem wiadomość, że wciąż nie otrzymałem zwrotu.
Odpowiedź była cudowna, bo – tłumacząc z handlowego na nasze – sprowadzała się do „księgowość mówi, że wysłała, to nie wiem, dlaczego nie doszło”. Absurd, no ale w porządku – skoro wysłali, to powinno niebawem dojść. Otóż nie doszło i po wymianie coraz mniej tolerancyjnych na takie podejście mejli ostatecznie udało mi się odzyskać swoje środki. Moja wiadomość nareszcie trafiła do osoby myślącej, która zleciła weryfikację przelewu. Gdyby nie ten fakt, prawdopodobnie do dzisiaj nie zobaczyłbym swoich pieniędzy.
Dla niedowiarków zrzuty ekranu z mojej aplikacji bankowej, z dnia, w którym opłaciłem zamówienie, oraz z dnia, w którym sklep łaskawie zwrócił mi moje pieniądze. Wraz z przeliczoną wartością dni, które minęły od początku do końca tej sprawy. Nie otrzymałem ani przeprosin, ani rekompensaty, ani w zasadzie czegokolwiek...
Podsumowanie
Jak wspomniałem na początku niniejszego artykułu – błędy zdarzają się każdemu. Niemniej w interesie sklepów jest, aby załatwiać sprawy z nich wynikłe w jak najbardziej bezproblemowy dla klienta sposób. Gdyby choć procent budżetu, jakie firmy handlowe przeznaczają na reklamy, przeznaczyć na rekompensaty dla klientów, którzy mieli skrajnie złe doświadczenia, to nie dość, że sklepy mogłyby uniknąć nad wyraz krytycznych opinii, to jeszcze budowałyby sobie dobry PR.
Klienci chcą przede wszystkim gwarancji bezpieczeństwa. Największe marki już nie muszą się agresywnie reklamować na pewnych rynkach, bowiem są w pełni rozpoznawalne – może więc czas przemyśleć zarządzanie budżetem i zainwestować w coś, co uspokoi nad wyraz niezadowolonych konsumentów? Nigdy nie wiadomo czy kolejne zamówienie nie będzie dla redaktora serwisu, który nad wyraz chętnie podsumuje je w taki sposób, aby setki tysięcy osób wyrobiły sobie odpowiednią opinię…
