Gwarancja na smartfony to temat równie interesujący, co frustrujący każdego, kto miał nieszczęście napotkania na swojej technologicznej drodze odmowy naprawy. Coraz częściej mówi się, że dany producent nie chce naprawić reklamowanego produktu powołując się na użytkowanie niezgodne z instrukcją obsługi lub przeznaczeniem danego sprzętu. We wtorek sieć zawrzała, kiedy jeden z internautów podzielił się ze światem informacją, że Samsung odmówił wymiany wypalonego wyświetlacza powołując się przy tym na użytkowanie niezgodne z instrukcją. Jak należy rozumieć takie sytuacje?
Choć w niniejszym wpisie temat reklamacji postaramy się poruszyć stosunkowo obszernie, należałoby zacząć od samej specyfiki problemu. A więc…
Czym jest wypalenie ekranu i co ma do tego Samsung?
Wyświetlacze typu AMOLED to ekrany będące nieco zmodyfikowaną, ulepszoną wersją OLED-ów. Taki wyświetlacz charakteryzuje się tym, że nie wymaga osobnego podświetlenia, zużywa mniej energii niż LCD, a na dodatek może zaoferować większy kontrast i lepsze kąty widzenia. Głębia czerni, jaką oferują AMOLED-y jest niemożliwa do osiągnięcia w przypadku elcedeków, gdyż w tym przypadku możemy tak naprawdę mówić o niepodświetlonym kawałku materii. Brzmi jak technologia idealna?
No nie do końca, bowiem ekrany AMOLED charakteryzuje zauważalnie niższa żywotność. Stałe wyświetlanie danego obrazu, zwłaszcza przy maksymalnej jasności, powoduje jego „zużywanie się”, które objawia się w postaci wypalenia – bez względu na wyświetlany obraz, na stałe widoczny jest cień tego, który się wypalił, co wynika z diod użytych zarówno do odwzorowywania kolorów, jak i samego podświetlania.
A dlaczego akurat Samsungi? Powód jest prosty. Choć koreański producent nie jest jedynym, który stosuje tę technologię w swoich urządzeniach, to po prostu ma największy udział liczbowy na rynku smartfonów z ekranami typu AMOLED. Ot, matematyka.
Co zrobić, kiedy mój ekran się wypali?
Odpowiedź nasuwa się sama i wydaje się być całkiem oczywista – reklamuj. Okazuje się jednak, że Samsungowi zdarza się odmówić tego typu napraw. Jeden z użytkowników Twittera, Piotr Chruściel, spotkał się właśnie z taką sytuacją i postanowił podzielić się nią w internecie.
Więc to niestety przykra prawda co mówią plotki o serwisie @SamsungPolska Dziś odmówiono mi naprawy wypalonego wyświetlacza w moim 3-miesięcznym #Note8 ponieważ używałem do zbyt intensywnie, tj zbyt długo grałem na nim w #Ingress Trza było go postawić na półce i na niego patrzeć pic.twitter.com/I9XJE1RNz6
— Piotr Chruściel (@chrustek_zgierz) August 14, 2018
Oczywiście producent nie pozostawił tego wpisu bez odpowiedzi – na tę możecie zerknąć poniżej.
Zgodnie z instrukcją obsługi, należy wyłączyć ekran dotykowy, gdy urządzenie nie jest używane. Jednocześnie w instrukcji wskazano, że pozostawienie ekranu dotykowego w stanie bezczynności na długi czas może doprowadzić do wystąpienia powidoku (wypalenia ekranu) lub smużenia.
— Samsung Polska (@SamsungPolska) August 14, 2018
Zapewne nie zdziwicie się jeżeli powiem, że ten wpis wywołał w sieci jeszcze większą burzę. Użytkownicy oburzyli się, że normalne, intensywne użytkowanie smartfona jest traktowane przez producenta jako niezgodne z instrukcją. Wiele osób przywoływało przy tym nie tylko oficjalny profil producenta, lecz również rzecznika prasowego Samsunga – Olafa Krynickiego.
Poprosiłem Piotra o kontakt mailowy. Na pewno przyjrzę sie sprawie. Dzięki za czujność.
— Olaf Krynicki (@olafkrynicki) August 15, 2018
I co będzie dalej?
Przyznam szczerze, że mam ambiwalentny stosunek do tej sytuacji. Po prostu podejrzewam, że reklamacja Piotra zostanie rozpatrzona ponownie, tym razem ze skutkiem pozytywnym. Wpis spotkał się ze zbyt dużym oburzeniem internautów, aby producent odważył się na uparte trwanie przy swoim. Pozwólcie, że zobrazuję to na swoim przykładzie…
@bukosss jest spoko, ale tego @LGPolska to chyba jednak nie polecam.
Chyba, że ktoś mi wytłumaczy czemu w ubiegłym roku usterka została na gwarancji naprawiona, a teraz to "cecha normalna"
PS Serio, nawet kartki nie można było ładnie skserować? Masakra ? pic.twitter.com/J9o5Vp1bfo— Paweł (@baweu) April 9, 2018
Jak sami widzicie, miałem kiedyś usterkę wręcz bliźniaczą do wypalenia ekranu AMOLED, czyli powidoki na ekranie LCD. Co więcej, LG wysłało mi odmowę naprawy dosyć podobną do tej, którą Piotrowi podrzucił Samsung. Jednak dla odmiany, mnie producent zapewniał, że wada ta jest charakterystyczna dla wyświetlaczy tego typu, a do tego telefon jest sprawny, a jego parametry są zgodne ze specyfikacją techniczną producenta. LG zapomniało jednak, że niemal dokładnie rok wcześniej taką samą usterkę mi naprawiło, o czym zresztą poinformowałem w zgłoszeniu gwarancyjnym.
Ale to nie koniec historii. Summa summarum stało się tak, że mój LG G5 został przesłany do ponownej weryfikacji usterki, tym razem do serwisu w Warszawie, a nie Mławie. Co się okazało? Ano to, że właśnie jestem użytkownikiem LG G6, gdyż usterka została rozpoznana i producent przychylając się do mojego zgłoszenia poinformował, że za moją zgodą smartfon zostanie wymieniony na nowy, a przy okazji nowszy. Zanim jednak przejdziemy do wniosków, chciałbym powołać się na drugi, świeższy przykład.
W czwartek zrobiłem zakupy w @MediaExpert_PL. Wczoraj dostałem maila, że przewidywany czas realizacji to 20 sierpnia. Nie pamiętam już, jaki sklep internetowy kazał mi czekać na otrzymanie kupionych rzeczy 1,5 tygodnia, zwłaszcza, że nie widziałem żadnej informacji o brakach :/
— Paweł (@baweu) August 12, 2018
Jak później sprawdziłem, przy produktach zamówionych 9 sierpnia widniał napis o dostarczeniu ich w ciągu 2-5 dni, zaś po trzech dobach od złożenia zamówienia zostałem poinformowany, że sprzęt trafi do mnie dopiero 20 sierpnia. Wystarczyło pożalić się na Twitterze, aby… w ciągu 48 godzin kurier zadzwonił do mych drzwi.
Muszę przyznać, że ostatecznie @MediaExpert_PL się popisało.
Będzie się u mnie działo ;)#niechcialemrymowac pic.twitter.com/otzSnRbBmV— Paweł (@baweu) August 14, 2018
Tak, to te same produkty, które niecałą dobę wcześniej były niedostępne, przez co ich dostawa miała potrwać tydzień. Myślicie, że prośba sklepu o numer zamówienia w celu ponownej weryfikacji sprawy nie miała wpływu na tę sytuację?
Jaki z tego morał?
Tak właściwie, to są dwa. Pierwszy z nich, jest stosunkowo oczywisty. Jeżeli uważacie, że dany usługodawca zachowuje się nie fair – postarajcie się sprawę nagłośnić, a często okaże się, że problem stanie się nieaktualny szybciej niż zdążycie znaleźć kontakt do UOKiK. Niestety, ale muszę pokusić się o odważne stwierdzenie, że mi pomogło bycie „osobą z branży”. Czasami odnoszę wrażenie, że siła przekazu wynika z tego, że w opisie profilu widnieje dopisek obecnie redaktor @tabletowopl. Jestem jednak przekonany, że wystarczy, aby wpis dotarł do odpowiednich osób, a ewentualna reakcja zostanie zapoczątkowana – czasem potrzebne będzie oznaczenie odpowiednich profili i kilka(naście) RT. No, chyba że wszystkie takie sprawy są spontanicznie i bez żadnego zgłoszenia rozpatrywane na korzyść konsumenta ;).
Nie chcę też, żebyście zrozumieli mnie tak, że najpierw korzystam z „przywilejów branży”, a później narzekam. Jeżeli chodzi o LG, to byłem w trakcie samodzielnego wyjaśniania sprawy (tj. kilkunastej próby uzyskania połączenia (nomen omen, płatnego) z serwisem w celu zwrócenia uwagi na bezsens decyzji i prośbę o ponowne rozpatrzenie reklamacji), kiedy ze złości postanowiłem podzielić się tym w mediach społecznościowych. Traf chciał, że jakiś czas wcześniej nagrywałem hehTecha z udziałem Jarka i coś podpowiedziało mi, żeby go oznaczyć. A jeżeli chodzi o Media Expert, to chciałem się tylko pożalić – sprzęt nie był mi potrzebny przed wskazanym przez sklep terminem, ale konkurencji zdarzało się dostarczać do mnie towar w dobę zamiast obiecanych kilku, a nie odwrotnie – zaskoczyło mnie to, a jako że na ogół udostępniam feedback pozytywny, to tym razem postanowiłem podzielić się tym negatywnym. Bez żadnego drugiego dna, naprawdę.
Druga część morału brzmi – nie tylko Samsung podejmuje decyzje niezgodne z wolą konsumenta. Nie chodzi mi o to, żeby je usprawiedliwać. Tym bardziej nie chodzi mi o udawanie, ze zachowanie Samsunga uważam za słuszne – wiem, jak to jest, kiedy użytkowany normalnie telefon zaczyna zachowywać się tak, jakby był katowany jedną aplikacją i maksymalną jasnością przez dwadzieścia cztery godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. Jednak za niesłuszną uważam nagłą nagonkę na akurat jednego producenta – bezsensowne, z punktu widzenia konsumenta, odmowy napraw dzieją się dosłownie każdego dnia, w każdym serwisie, a dziwne zapiski gwarancyjne dotyczą chyba wszystkich firm na świecie. Pytanie po prostu brzmi, kto odważy się nagłośnić tę sprawę i traf chciał, że tym razem padło na koreańskiego producenta.
No dobrze, ale wróćmy do wypalających się AMOLED-ów
Cóż, samym tytułem zasugerowałem Wam, że wpis ten został spowodowany śliską sytuacją, w jakiej został postawiony Samsung. Pozwolę sobie tylko przypomnieć o jednej drobnej rzeczy…
https://www.tabletowo.pl/2017/11/16/samsung-wymiana-wypalonego-ekranu-wyswietlacza-w-ramach-gwarancji/
Nie trzeba specjalnie wgłębiać się w komentarze, aby dostrzec, że wielu z Was wypowiada się tam na temat nieuznanej naprawy. Już w maju 2016 roku wydano oficjalne oświadczenie, którego najważniejszą część pozwolę sobie przypomnieć poniżej:
Zgodnie z instrukcją obsługi, należy wyłączyć ekran dotykowy, gdy urządzenie nie jest używane. Jednocześnie w instrukcji wskazano, że pozostawienie ekranu dotykowego w stanie bezczynności na długi czas może doprowadzić do wystąpienia powidoku (wypalenia ekranu) lub smużenia. Zgodnie z punktem 5 karty gwarancyjnej, gwarancją nie są objęte uszkodzenia powstałe na skutek niewłaściwego, niezgodnego z instrukcją obsługi, korzystania z produktu. Stąd wypalenie ekranu nie może być traktowane jako wada smartfonu objęta ochroną gwarancyjną.
Należy zadać sobie tylko pytanie – czy takie zachowanie nie jest zwyczajnie nie fair? Czy to nie próba zapewnienia sobie furtki do, tak na dobrą sprawę, bezpodstawnego odmawiania naprawy? Przecież intensywne użytkowanie Note’a za kilka tysięcy złotych jest zgodne z jego przeznaczeniem, podobnie zresztą, jak i z instrukcją obsługi. Krążą pogłoski, że producent nie skłonił się ku takiej decyzji bez powodu – podobno użytkownicy masowo i celowo wypalali swoje AMOLED-y za pomocą specjalnych aplikacji, aby wymusić wymianę smartfona na nowy egzemplarz. Chciałoby się rzec – „sami sobie zasłużyliście!” i zakończyć dyskusję, ale co na ten temat mają powiedzieć ci, którzy po prostu często i gęsto spoglądali na ekran swojego Samsunga, a po czasie dostrzegli powidoki? Dlaczego to oni mają być poszkodowani? Pomijam już nawet fakt, że przecież nie da się zweryfikować czy ktoś używał sprzętu zgodnie z przeznaczeniem i instrukcją, czy też nie – to nie sportowy samochód, który rozkraczył się na wyboistym off-roadzie. O stanowisko poprosiliśmy Olafa Krynickiego, rzecznika prasowego firmy Samsung Polska:
Przywołana sytuacja Pana Piotra Chruściela jest wyjaśniana. Udało mi się ustalić, że zawinił tu najprawdopodobniej czynnik ludzki i być może była to zwykła nadgorliwość serwisanta. Aktualnie jesteśmy w stałym kontakcie z naszym klientem – mogę zapewnić, że jego reklamacja zostanie ponownie rozpatrzona.
Warto pamiętać, że każde zgłoszenie serwisowe rozpatrywane jest indywidualnie. Jeśli klient nie jest zadowolony z przebiegu reklamacji, ma prawo się od tej odmowy odwołać. Każde odwołanie jest rozpatrywane i szczegółowo analizowane, bardzo często na korzyść klienta. Tak też, najprawdopodobniej, stałoby się w przypadku odwołania Pana Piotra.
Jaki z tego wniosek? Trzeba po prostu walczyć o swoje. Wydaje mi się, że mechanizm działania jest dosyć prosty – jeżeli jesteście pewni, że macie rację, to… zróbcie wszystko, żeby to udowodnić.
Sam powiedziałeś, że trzeba być osobą z branży i masz łatwiej! Jak nie mam mediów społecznościowych i X obserwatorów, to będę poszkodowany?
Już w formie krótkiej opowiastki, nieopatrzonej wpisem na Twitterze, dodam, że moja koleżanka utopiła swojego nowiutkiego iPhone’a 7 podczas króciutkiego zanurzenia w basenie, ponad półtora roku temu. Zdziwiła się, kiedy okazało się, że producent odmówił naprawy zalanego i wodoodpornego jednocześnie smartfona, a jeszcze bardziej zdziwiła się, kiedy takiego uszkodzenia nie objęło wykupione dodatkowo ubezpieczenie. Co zrobiła? Walczyła o swoje, nawet nie nagłaśniając sprawy, aż po długim czasie udało się wymienić telefon na nowy bez ponoszenia kosztów (innych niż stres…). Wiecie, co pomogło? Ktoś zadał jej fundamentalne pytanie, takie same, jakie Piotrowi postawił Paweł Warzecha z kanału Mobzilla.
Reklamowałeś z tytułu gwarancji czy rękojmi?
— Paweł Warzecha (@mobzillatv) August 14, 2018
Odpowiedź Łukasza Pietrzaka „z branży” powinna stanowić wystarczającą odpowiedź, ku której opcji lepiej się skłaniać…
I to był Twój błąd. Rękojmia >>>>> gwarancja
— Łukasz Pietrzak (@Pirzuu) August 14, 2018
… ale to już temat na osobny wpis. Tak sobie myślę, że tę tematykę również warto byłoby poruszyć na łamach Tabletowo. I wiecie co? Postaram się zrobić to w najbliższym czasie ;).
Grafika główna przedstawia brata bliźniaka głównego bohatera całej afery, czyli Samsunga Galaxy Note 8, którego recenzję możecie przeczytać >tutaj<