W dobie cyfryzacji infolinie stały się nieodłącznym elementem obsługi klienta. Jednak nie zawsze korzystanie z nich jest tak proste i przede wszystkim tanie, jak byśmy chcieli. UOKiK postanowił powiedzieć „nie” horrendalnie drogim połączeniom z infoliniami i już wszczął pierwsze postępowania wyjaśniające.
Drogie połączenie z infolinią jest niezgodne z prawem
UOKiK w swoim komunikacie przypomina, że od 1 stycznia 2023 roku obowiązują nowe przepisy dotyczące kosztów połączeń z infoliniami, które zostały rozszerzone również na przewoźników, takich jak linie lotnicze, kolejowe czy autokarowe. Zgodnie z art. 11 ustawy o prawach konsumenta koszt połączenia z infolinią nie może być wyższy niż standardowe połączenie telefoniczne w pakiecie taryfowym klienta.
Pomimo obowiązywania tych przepisów, UOKiK otrzymał sygnały, że nie wszyscy przewoźnicy się do nich dostosowali. W szczególności jeden z klientów linii lotniczych Wizz Air zwrócił uwagę, że jedyną realną formą pilnego kontaktu dla pasażerów z Polski, np. w przypadku odwołania lotu, jest właśnie infolinia. Za połączenie z nią pobierana jest jednak opłata w wysokości aż 4,92 złotych za minutę.
Z uwagi na sygnały od konsumentów, a także własny monitoring stron internetowych, prowadzimy dwa postępowania wyjaśniające, w których przyglądamy się kosztom połączeń telefonicznych z przedsiębiorcami zajmującymi się przewozem osób oraz pośrednictwem w sprzedaży biletów. Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK
Nie tylko Wizz Air znalazł się pod lupą UOKiK
W odpowiedzi na te sygnały Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny, rozpoczął postępowanie wyjaśniające w sprawie Wizz Air Hungary oraz 30 innych przedsiębiorców. W przypadku linii lotniczej koszt infolinii dla konsumentów z Polski wynosi 4,92 złotych za minutę, a mimo dwukrotnych wezwań Urzędu, przedsiębiorca nie zmienił tej opłaty.
W ramach tego postępowania UOKiK wezwał do wyjaśnień przedsiębiorców, którzy informują o podwyższonej opłacie za infolinię lub podają na stronie numer telefonu bez informacji o kosztach połączenia.
W skargach przesłanych przez konsumentów pojawiły się także inne problemy z firmą Wizz Air. UOKiK informuje, że prowadzone postępowania wyjaśniające wobec przewoźnika dotyczą:
- obowiązku podawania w czytelny sposób informacji o promocjach zgodnych z dyrektywą Omnibus,
- anulowania biletów kupionych w ramach promocji urodzinowej i zasad zwrotu pieniędzy za nie,
- zasad zwrotu należności za bilety lotnicze w przypadku odwołania lotu,
- warunków usługi „Elastyczny towarzysz podróży”.
Urząd przypomina, że jeśli korzystasz z infolinii w sprawie już zawartej umowy, pamiętaj, że koszt połączenia nie może być wyższy od opłaty za zwykłe połączenie w twoim pakiecie taryfowym u operatora. Jeżeli przedsiębiorca łamie prawo i pobiera wyższe opłaty za połączenie w sprawie zawartej umowy, złóż reklamację i domagaj się zwrotu nienależnie pobranych pieniędzy za przeprowadzoną rozmowę.
