Uwagę na temat poruszony w tym artykule zwrócił mi kolega bezpośrednio związany z Tabletowo, który jednocześnie jest pracownikiem sieci sklepów z elektroniką Saturn i właśnie z uwagi na ten fakt, postanowiliśmy, że napisaniem tego artykułu zajmę się ja, a jego dane personalne nie zostaną tutaj przedstawione.
Zacznijmy od początku. Do każdego tabletu (lub hybrydy) z Windowsem, a także do niektórych netbooków (np. Asus X205TA czy HP Stream 13) dostępnych w ofercie Saturn (i innych sklepów) dołączane są klucze aktywacyjne do Microsoft Office 365 Personal, czyli rocznej licencji na Word, Excel, PowerPoint, OneNote, Outlook, Access, Publisher i 1 TB w chmurze OneDrive dla 3 urządzeń (laptop + tablet + smartfon). Aktywacja takiego pakietu odbywa się poprzez przypisanie kodu aktywacyjnego (klucza) do swojego konta Microsoft. Pakiet może być jednocześnie używany na jednym z każdego z 3 podanych typów urządzeń, ale przypisanie do jednego konkretnego urządzenia nie jest permanentne, bo jest możliwość wyrejestrowania sprzętu i dodania kolejnego.
OK, ale co w przypadku, gdy chcemy zwrócić sprzęt z takim gratisowym pakietem biurowym? Z pozoru wydawałoby się, że nie powinno być z tym najmniejszych problemów, bo jako konsument mamy swoje prawa. Dla przykładu w Saturnie klient indywidualny może dokonać zwrotu przed upływem 30 dni od daty zakupu, a firmy 7 dni od wystawienia faktury. To wszystko oczywiście pod warunkiem posiadania dowodu zakupu, opakowania z całą zawartością zestawu i oczywiście produktu nie noszącego żadnych śladów użytkowania. W teorii produkt praktycznie nie może zostać rozpakowany, ale w rzeczywistości sklepy przyjmują po prostu nieporysowany, niepołamany i niepobrudzony sprzęt. Ważne, aby podkreślić tutaj, że zestaw musi być kompletny, a sprzedawca przyjmujący zwrot musi upewnić się, że to co przyjmuje może od razu trafić na regał w sklepie i dosłownie minutę później być sprzedane następnemu klientowi. Ano właśnie! Tutaj zaczyna się problem, bo osoba, która zakupiła sprzęt i aktywowała dołączony do niego pakiet Office 365, a później go oddała może bez problemu przenieść licencję na inne swoje urządzenie nawet długo po oddaniu sprzętu, do którego pakiet został dołączony w gratisie, a kolejny użytkownik spotka się z bublem po zakupie tego konkretnego egzemplarza. Kod aktywacyjny jest umieszczany w pudełku z urządzeniem i widoczny przez przezroczystą folię. W przypadku chęci zwrotu takiego produktu powyższy problem rozwiązywany jest w taki sposób, że zwracana jest kwota jaką klient zapłacił za urządzenie, które chce zwrócić, lecz od tego odejmowany jest koszt pakietu Office 365 Personal jako produktu kupionego oddzielnie, w Saturnie jest to akurat 199 zł. Ostatecznie dla przykładowego tabletu za 499 zł klient otrzymuje 300 zł zwrotu, klucz licencyjny zostaje u niego i może go sobie wykorzystać, a tablet wraca na półkę sklepową z włożonym do pudełka nowym kodem aktywacyjnym.
Zastanawiacie się pewnie teraz – dlaczego klient musi płacić za coś co dostał w gratisie przy zwracaniu sprzętu, do czego ma niezaprzeczalne prawo? Cały ten ambaras przez to, że pracownicy sklepu Saturn, i prawdopodobnie każdego innego polskiego sklepu z elektroniką, nie mają możliwości sprawdzenia czy konkretny kod aktywacyjny został wykorzystany czy też nie. Ponadto tak jak napisałem, jest on widoczny bez konieczności rozrywania folii, w której się znajduje, a więc każdy Polak-cebulak mógł go przepisać lub zrobić zdjęcie i wykorzystać go później.
Jeszcze większy problem jest w przypadku tańszych tabletów (ale nie tylko, bo np. Acer Aspire Switch 10 E SW3 w cenie 1599 zł też), które mają pakiet preinstalowany przez producenta, zamiast oddzielnego kodu w zestawie. Aktywacja przebiega podobnie, bo pakiet przypisywany jest do konta Microsoft, ale nie wpisuje się tu żadnego magicznego ciągu liter i cyfr, a jedynie wystarczy pierwsze logowanie poprzez wspomnianą preinstalowaną aplikację. Niestety, również i ta opcja nie umożliwia sprawdzenia czy pakiet został aktywowany, a dodatkowo nie ma tutaj bocznej furtki jak możliwość zwrócenia sprzętu i otrzymanie zwrotu kosztów pomniejszonego o wartość samego pakietu Office 365. Taki sprzęt nie zostaje przyjęty nawet jeżeli jest w stanie nienagannym. Jednak, moje źródło potwierdza, że zdarzają się wyjątki od tej reguły, kiedy widać, że osoba faktycznie mogła nie wykazać się cwaniactwem, ale jest to jedynie postępowanie na czuja i dobra wola sprzedającego, który w przypadku złej oceny zapewne zostałby obciążony kwotą równoważną poniesionym stratom przez sklep lub ukarany w inny sposób.
Wyobrażacie sobie te lamenty klientów, którzy byli całkowicie nieświadomi tego co napisałem powyżej?
Ku**a, chyba oszaleliście! Jesteście po prostu zwykłymi oszustami! Złodzieje… ja pie***le, tak ludzi robicie, ku**a, zarabiacie sobie na tym. Po kiego mi ten pakiet, ja tego nie chcę, wyrzucę go nawet jak kupię, bo nie jest mi potrzebne to gówno.
~przykładowa reakcja klienta sprzed 3 tygodni
Przyznam szczerze, że jeżeli nie wiedziałbym tego wszystkiego to faktycznie zareagowałbym podobnie. Bardzo współczuję sprzedawcom, bo pamiętajmy, że to nie jest ich wina. Po części zawiniło tutaj ludzkie cwaniactwo, bo takich spryciarzy, którzy wykorzystają takie promocje nie brakuje. Z drugiej strony bardzo słabe jest to, że Microsoft nie udostępnił sprzedawcom żadnego narzędzia do sprawdzania statusu kodu. No i na koniec oczywiście dołączane do zestawu klucze powinny być pakowane tak, żeby można było je odczytać tylko po jednoznacznym rozerwaniu jakiegoś zabezpieczenia z tektury (coś jak startery telefoniczne), co jednoznacznie definiowałoby, czy mogło zajść przepisanie kodu. W obecnej sytuacji jedyne co mogą zrobić sprzedawcy to informować potencjalnych klientów o tym, że przy zwrocie mogą wystąpić powyżej opisane komplikacje, a ja mam nadzieję, że tym artykułem ułatwię im choć trochę sprawę, uświadamiając mam nadzieje sporą grupę osób.
Po napisaniu powyższego artykułu poprosiłem dział PR firmy Microsoft o oficjalny komentarz nt. opisanej sprawy, oto i on:
Microsoft nie definiuje i nie może ingerować w ustalanie procedur zwrotów i opłat stosowanych przez poszczególnych sprzedawców, ale będziemy sprawdzać tę kwestię z naszymi Partnerami, żeby uniknąć takich sytuacji w przyszłości. Jednocześnie zalecamy producentom sprzętu (OEM) informowanie ich partnerów detalicznych o konsekwencjach ponownej sprzedaży urządzeń z Office 365 Personal.
~ Joanna Frąckowiak – Public Relations Manager Microsoft Polska
Czyli własnymi słowami – sprzedawcy powinni dalej informować klientów w miarę możliwości, a Microsoft może przyjrzy się tej kwestii w przyszłości.