Satysfakcja klienta jest bardzo ważna dla każdej firmy. W przypadku producentów elektroniki składa się na nią nie tylko zadowolenie z samego produktu, ale również obsługi posprzedażowej. Samsung rozpoczął kampanię, która ma zwiększyć poziom satysfakcji z napraw urządzeń w serwisie oraz obsługi klienta.
Serwis Samsunga będzie lepszy, a klienci bardziej zadowoleni
Koreański producent ogłosił, że chce się podzielić swoim doświadczeniem z pracownikami serwisów w innych krajach, aby zwiększyć globalne możliwości serwisowe, od napraw po konsultacje z klientami, a przez to zapewnić satysfakcjonujące doświadczenie klientom na całym świecie.
Koreańczycy rozpoczęli w tym roku regularną realizację programu o nazwie Domestic Service Experts Overseas Dispatch. W lipcu 2024 roku Galaxy Service Expert Instructor został oddelegowany do indyjskiego oddziału producenta i odwiedził osiem głównych centrów, świadczących usługi serwisowe w tym kraju, aby podzielić się swoją wiedzą z ich pracownikami.
W szczególności skupiono się na „naprawach jednoczęściowych”, przede wszystkim wyświetlaczy. Proces naprawy ekranu jest bowiem wyjątkowo skomplikowany i czasochłonny, a do tego wymaga dużych umiejętności technicznych i specjalistycznego sprzętu.
We wrześniu z kolei do Filipin zostanie wysłany instruktor, posiadający specjalistyczną wiedzę w zakresie serwisu urządzeń gospodarstwa domowego i telewizorów. Przekaże on swoim kolegom know-how, jak wykorzystać sztuczną inteligencję do diagnostyki sprzętów w połączeniu z platformą SmartThings oraz używać trybu serwisowego w przypadku telewizorów.
Pierwszy kontakt z klientem też ma być lepszy
Samsungowi zależy nie tylko na poprawie jakości i zadowolenia klienta z samej naprawy, ale też zwiększeniu satysfakcji z kontaktu z obsługą klienta. W lutym 2024 roku Koreańczycy wysłali eksperta z 30-letnim doświadczeniem do Holandii. Następnie, w maju i lipcu, pojechał on do Japonii, aby podzielić się swoją wiedzą w zakresie kontaktu z klientem.
Producent twierdzi, że przyniosło to wymierny skutek, ponieważ zadowolenie klientów znacznie się poprawiło dzięki stosowaniu odpowiednich technik konsultacji, z uwzględnieniem charakterystyki każdego kraju.
Równocześnie Samsung prowadzi „szkolenia porównawcze”, podczas których przedstawiciele zagranicznych oddziałów przyjeżdżają do Korei Południowej i zdobywają specjalistyczną wiedzę na temat usług, m.in. w CS Academy w Suwon oraz Daejeon. Od początku 2024 roku poleciały do niej delegacje z 13 krajów, w tym Polski, a także Niemiec, Stanów Zjednoczonych, Szwecji, Wielkiej Brytanii i Włoch.
Samsung informuje, że jego możliwości serwisowe są uznawane za najlepsze w Korei Południowej, dlatego chce, aby były one dostępne również dla klientów w innych krajach na całym świecie.
