Styczeń to zawsze gorący okres dla branży e-commerce. Po mniej lub bardziej udanych zakupach na koniec poprzedniego roku, część osób decyduje się na zwrot produktu, który nie spełnił oczekiwań. Polacy czują się z tym naprawdę swobodnie.
Reklamacja? Zwrot? Polak nie widzi w tym problemu
Ludzie różnie podchodzą do nieudanych zakupów. Część z nas postanawia zatrzymać nieodpowiadający nam produkt, zakładając, że proces zwrotu będzie skomplikowany, albo po prostu niespecjalnie się tym przejmuje.
Inni także decydują się na zatrzymanie nietrafionego zakupu, ale często wracają myślami do momentu naciśnięcia „Kup teraz”, wyrzucając sobie raz po raz własny brak rozsądku.
Jest jeszcze jedna kategoria nabywców – tacy, którzy w razie jakichkolwiek zgrzytów wypełniają formularz zwrotu towaru, pakują go i odsyłają z powrotem sprzedawcy. I wśród reprezentantów tej trzeciej kategorii znajduje się wielu Polaków.
Jak wynika z badania WEBCON, Polacy najczęściej zwracają produkty po wyprzedażach sezonowych i Bożym Narodzeniu. W ciągu ostatnich 12 miesięcy, przy wskaźniku zastrzeżeń do zakupionych towarów na poziomie 47%, aż 27% nabywców zdecydowało się dokonać reklamacji. Najczęściej korzystano przy tym z obsługi online.
Jak jakość obsługi posprzedażowej wpływa na nasze zwyczaje zakupowe? Okazuje się, że całkiem mocno.
Niższa cena nie zawsze jest decydująca
Badanie wykazało, że aż 64% Polaków rezygnuje z zakupu, jeśli warunki reklamacji lub zwrotów pozostają niekorzystne. Najchętniej kupujemy tam, gdzie proces zwrotu jest bezpłatny i bezproblemowy – na przykład gdy nie wiąże się z osobistą wizytą w sklepie lub salonie producenta.
Co ciekawe, „19% ankietowanych przyznało, że sprawnie zrealizowany proces reklamacji lub zwrotu skłania ich do powrotu do danego sklepu nawet wtedy, gdy jego oferta jest mniej atrakcyjna, niż konkurencji”. Zatem cena przestaje być najważniejszym czynnikiem zakupowym. Do tego stopnia, że w grupie wiekowej 25-24 lata, aż 72% konsumentów i konsumentek wybiera daną firmę ze względu na szybkość realizacji reklamacji, a nie na najkorzystniejszą cenę.
Ostatecznie, jeśli klient ma za sobą sprawnie przeprowadzony proces reklamacji, jest w stanie znacznie chętniej powrócić do danego sklepu niż szukać innych miejsc nabywania produktów – nawet gdyby to oznaczało poniesienie wyższych kosztów. Aż 40% klientów rezygnuje z zakupu, jeśli nie ma możliwości zwrotu produktu lub anulowania usługi.
Jak widać, preferencje zakupowe Polaków ulegają ciągłym przemianom. Nie chcemy jedynie kupować tanio, ale też mieć zagwarantowaną sprawną obsługę podczas reklamacji, gdy do niej dojdzie.
Badanie przeprowadzono w dniach 25-28 listopada 2022 roku na ogólnopolskiej próbie 1066 osób.
Wprowadzono niepoprawny url do wpisu z oiot.pl, poprawny format powinien wyglądać tak: „https://oiot.pl/facebok-messenger-grupowe-efekty-ar/”.