To nie jest dobra wiadomość, bo taka sytuacja nie powinna mieć w ogóle miejsca. Orange nawarzyło jednak sobie piwa i teraz musi je wypić. Prawdopodobnie będzie miało ono gorzki smak, bo operator musi zwrócić klientom pieniądze.
Klienci Orange dostaną zwrot pieniędzy po decyzji UOKiK
W czerwcu 2021 roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wszczął postępowanie wobec Orange, dotyczące dodatkowych opłat, które mogą pojawić się na rachunku w rubryce „usługi elektroniczne”. Zdaniem urzędu, różne usługi były rozliczane pod jedną nazwą, a to mogło utrudnić klientom rozpoznanie, za jakie usługi są im naliczane opłaty. Ponadto często pojawiały się głosy o nieświadomym aktywowaniu dodatkowo płatnych usług.
Wiele osób, które zgłosiło się do UOKiK, twierdziło, że nie zamawiało dodatkowych usług i stąd nie wiedziało skąd się wzięły naliczone opłaty. Przedsiębiorcy, zgodnie z prawem, powinni od konsumentów uzyskać jednoznaczne potwierdzenie wskazujące, iż są oni świadomi odpłatnego charakteru zamawianej usługi. W przypadku Orange Polska sygnały konsumencie potwierdzają, iż mechanizm zamawiania usług premium mógł wprowadzać w błąd i narażać konsumentów na dodatkowe koszty.Tomasz Chróstny, Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Dziś Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował o wydaniu decyzji, która zobowiązuje operatora do wypłaty abonentom rekompensaty i zmiany sposobu działania. Postępowanie wykazało, że klienci często aktywowali dodatkowo płatne usługi nieświadomie.
Otrzymywaliśmy skargi od konsumentów, którzy byli zaskoczeni wyższym rachunkiem i nie wiedzieli za co zostały naliczone opłaty. Ze zgłoszeń wynikało, że do aktywacji usług dochodziło nieświadomie – przez kliknięcie w tzw. flash SMS-a, w link na stronie internetowej, w reklamę w grze mobilnej, a także przy wykorzystaniu karty SIM w routerze. Sprawdziliśmy sposób aktywacji tych usług, zasady doliczania przez przedsiębiorcę opłat do rachunku za te treści i odpowiedzi na reklamacje.Tomasz Chróstny
Postępowanie dotyczyło dwóch rodzajów usług: świadczonych zarówno przez Orange jak i podmiotów trzecich rozliczanych przez operatora przy wykorzystaniu „Zamów z Orange”. Jednym z zarzutów Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów było to, że do aktywacji tych pierwszych wykorzystywano m.in. flash SMS – kliknięcie „OK” uruchamiało usługę, z czego nie zdawali sobie sprawy niektórzy klienci. Nigdzie bowiem nie napisano, że wybranie „OK” jest równoznaczne ze zgodą na włączenie dodatkowo płatnej usługi.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zobowiązał Orange do wypłaty podwójnej wysokości ceny aktywowanej treści zarówno obecnym, jak i byłym abonentom. Ponadto operator nie będzie dłużej wykorzystywać flash SMS-ów oraz pozytywnie rozpatrzy reklamacje z tytułu nieświadomej aktywacji płatnych serwisów i odda pobraną opłatę.
Orange ma również zmienić standardy rozpatrywania reklamacji – odpowiedź będzie zawierać informację o sposobie doliczenia do rachunku, nazwę aktywowanej usługi, informację o tym, kto ją świadczy, sposób aktywacji i dezaktywacji oraz możliwość blokady.
