Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ma zastrzeżenia do sposobu, w jaki Orange rozlicza swoich klientów z połączeń z telefoniczną obsługą klienta. Operatorowi grozi spora kara za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.
Klienci narzekają na opłaty za infolinię
UOKiK zaniepokoiły powtarzające się skargi dotyczące operatora Orange i tego, jak rozliczane są połączenia z Biurem Obsługi Klienta tej sieci oraz sieci nju mobile. Okazuje się, że klienci obarczani są opłatą za połączenie nawet wtedy, gdy w ramach abonamentu korzystają z nielimitowanych rozmów na numery komórkowe i stacjonarne. Co ciekawe, chodzi nie tylko o czas, który łączący się z infolinią poświęcają na rozmowę z konsultantem, ale także czas oczekiwania na połączenie z osobą obsługującą zgłoszenie – a ten potrafi się bardzo wydłużyć, jeśli akurat do operatora dzwoni więcej ludzi.
Część osób było zaskoczonych, że ich rachunek wzrósł w sytuacji, gdy opłacają opcję abonamentu no-limit. Jeden z użytkowników podaje:
Gdy np. usługa nie działa, tak jak teraz u mnie Tv – muszę zadzwonić i to zgłosić. Paradoksem jest to, że to ja muszę zapłacić za to, że zgłaszam u nich awarie na usługach które oni dostarczają. (…) czekam 20 minut na infolinii, a i tak nikt nie odebrał. A płacić za to będę musiał – dodam że pomimo tego że mam telefon w Orange – bez limitów do wszystkich – ale nie do biura obsługi Orange.
Jak wskazuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, działania Orange Polska mogą być niezgodne z z artykułem 11 ustawy o prawach konsumenta, który stanowi, że „jeżeli przedsiębiorca wskazuje numer telefonu przeznaczony do kontaktowania się z nim w sprawie zawartej umowy, opłata dla konsumenta za połączenie z tym numerem nie może być wyższa niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne, zgodnie z pakietem taryfowym dostawcy usług, z którego korzysta konsument”.
Tego typu sytuacje są wręcz kuriozalne. Na możliwość zgłoszenia awarii usług operatora nie powinna być nanoszona opłata. To tak jakby Orange karało swoich klientów za własne błędy.
Orange nie powinien obciążać swoich klientów kosztami połączeń z infolinią obsługową w taryfach, w których konsumenci nie są obciążani kosztami za połączenia z numerami komórkowymi. W takiej sytuacji, połączenie z udostępnianym numerem komórkowym infolinii powinno być bezpłatne. Co więcej, pobieranie opłat za połączenia reklamacyjne lub zgłoszenia awarii może stanowić przenoszenie na konsumentów ryzyka gospodarczego prowadzonej działalności. Takie działanie może zniechęcać konsumentów do dochodzenia roszczeń, np. gdy opłata za połączenie z infolinią przewyższać będzie kwotę spornąTomasz Chróstny, prezes UOKiK
Możliwa wysoka kara dla Orange
Drugą sprawą, która została wzięta pod lupę UOKiK jest naliczanie opłat za wezwanie technika diagnozującego uszkodzenie sprzętu. Klienci nie są informowani o tym, czy usługa będzie odpłatna czy nie – dowiadują się o tym dopiero po zbadaniu sprawy.
Obie te kwestie będą sprawdzane w najbliższym czasie przez UOKiK. Jeśli urząd dojdzie do wniosku, że doszło do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, sprawa może zakończyć się nałożeniem kary finansowej do 10 proc. ubiegłorocznego obrotu Orange Polska. Mówimy więc o grubych milionach złotych, bowiem w 2021 roku firma wyjątkowo zanotowała blisko 1,7 mld złotych zysku.
