Microsoftowi ostatnio mocno się oberwało, ponieważ Consumer Reports – po przeprowadzeniu ankiety wśród swoich subskrybentów – wycofał aż cztery jego urządzenia z listy rekomendowanych. Powodem miał być fakt, że według badania aż 1/4 sprzętów sprawiła swoim właścicielom różnej natury problemy jeszcze przed końcem drugiego roku ich użytkowania. Koncern z Redmond postanowił zabrać głos w tej sprawie i przekonać, że sytuacja nie jest tak zła, jak ją maluje CR.
Microsoft przyznał, że faktycznie miał na początku sporo problemów z Surface Pro 4 i Surface Book, jednak wyciągnął z tego lekcję i starał się zrobić wszystko, aby się one nie powtórzyły w jego następnych produktach (m.in. Surface Pro i Surface Laptop). Panos Panay zapewnił też, że każdy sprzęt przechodzi rygorystyczne testy jakości na każdym etapie, aby oszacować odsetek uszkodzeń oraz zwrotów.
Jednocześnie zarzucił też, że ankieta Consumer Reports nie była wystarczająco dokładna, ponieważ poszczególni ankietowani mogli zrozumieć słowo failure (ang. awaria) w skrajnie różny sposób: dla niektórych mogło to oznaczać zwykłe zamrożenie systemu czy brak reakcji na dotyk, natomiast dla innych dopiero poważne uszkodzenia, zmuszające użytkownika do oddania sprzętu do serwisu. Według Panosa Panaya jest to spore niedopatrzenie, ponieważ pierwsza z ww. grup awarii jest stosunkowo łatwa do usunięcia i jest w stanie zrobić to właściwie każdy (nawet, jeżeli będzie potrzebować telefonicznej pomocy działu wsparcia).
Panos Panay przytoczył w dodatku dane, według których sytuacja nie wygląda aż tak źle, jak ją maluje Consumer Reports. Jeżeli bowiem chodzi o linię Surface, współczynnik incydentów na egzemplarz (IPU, incidents per unit) wynosi mniej niż 1%. Do tego odsetek zwrotów zaraz po premierze sprzedażowej w ostatnich 12 miesiącach znacznie zmalał. Chociaż w tym miejscu trzeba dodać, że rekord padł przy Surface Pro 4 i Surface Book, w przypadku których było to – odpowiednio – 17% i 16% (w końcówce 2015 roku).
Trzeba przyznać, że argumenty Microsoftu są logiczne i trafnie wytykają kilka błędów, jakie bez wątpienia popełnił przy konstruowaniu swojej ankiety Consumer Reports. Mleko się jednak już rozlało, dlatego też koncern z Redmond planuje szerszą „kampanię naprawczą”, żeby ocieplić nieco wizerunek swoich produktów.
