Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów nie próżnuje. Pod lupę Urzędu trafił CANAL+, a dokładnie telefoniczne rozmowy sprzedażowe. Firma wprowadzała klientów w błąd, obiecując im prezent. Jak było naprawdę?
Konsumenci mieli dostać prezent, a podpisywali dodatkową umowę
Wątpliwości UOKiK wzbudziły rozmowy telefoniczne, podczas których konsultanci sugerowali klientom, że otrzymają prezent, a w rzeczywistości podpisywali równoległą umowę. Urząd postanowił przyjrzeć się sprawie CANAL+ w związku z napływającymi od konsumentów skargami. Przeanalizowano kilkaset nagrań rozmów sprzedażowych.
CANAL+ proponował konsumentom podpisanie dodatkowej umowy, której istnienia nie byli świadomi aż do momentu, gdy pojawiła się konieczność jej opłacania. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów stwierdził, że konsultanci ukrywali rzeczywisty cel rozmów telefonicznych. Przedstawiciele firmy kontaktowali się z abonentami, oferując im dodatkowy pakiet lub prezent, co było jedynie sposobem na zachęcenie do zawarcia nowej, długoterminowej umowy.
Wielu konsumentów zauważyło dodatkowe opłaty dopiero po pewnym czasie, ponieważ początkowo, przez kilka miesięcy po wspomnianej rozmowie z konsultantem, usługi telewizyjne były świadczone bez opłat. Jednak po zakończeniu tego okresu, konsument nie mógł rozwiązać umowy i był zobowiązany do opłacania obu umów.
Ponadto Prezes UOKiK ustalił, że konsultanci stosowali specyficzne metody, aby przekonać konsumentów do natychmiastowego podjęcia decyzji. Twierdzili, że okoliczności kontaktu są nadzwyczajne – na przykład, że dzwonią z działu wyróżnień lub podkreślali, że dostępna jest ograniczona liczba promocyjnych pakietów. Dodatkowo w trakcie rozmów często dochodziło do podwyższania cen standardowych cen pakietów oferowanych nowym abonentom CANAL+ nawet o 50%. Taka taktyka sprawiała, że oferta prezentowana podczas rozmowy telefonicznej wydawała się bardziej korzystna niż faktycznie była.
Konsument powinien mieć zapewnioną transparentną i uczciwą obsługę ze strony przedsiębiorcy, pozwalającą mu na w pełni świadome zawarcie umowy. Konstruowanie skryptów rozmów sprzedażowych w taki sposób, by ukrywały realny cel rozmowy telefonicznej sprzedawcy z klientem oraz faktyczne koszty z jakimi wiąże się oferta, jest niedozwolone. Podkreślam, że wszystkie kluczowe elementy wpływające na decyzję konsumenta muszą być jawne i uczciwie przedstawione. Tomasz Chróstny, prezes UOKiK
CANAL+ ma zapłacić ponad 46 mln złotych kary
W swoim komunikacie UOKiK podkreśla, że w przypadku sprzedaży na odległość najważniejsze jest jasne poinformowanie konsumenta o celu rozmowy. W przypadku połączeń, które klienci obierali od CANAL+, dowiadywali się o przyznaniu dodatkowego pakietu lub nowego dekodera, a nie o podpisaniu nowej umowy. Takie zachowanie Urząd uznał za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.
W związku z tym na firmę została nałożona kara w wysokości ponad 46 mln złotych (dokładnie 46557853 złotych). Dodatkowo Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nałożył na CANAL+ Polska obowiązek zwrotu pieniędzy konsumentom, którzy w okresie od 10 października 2019 roku do 23 kwietnia 2022 roku podpisali umowę w ramach akcji promocyjnej. Informację o decyzji Urzędu poszkodowani otrzymają mailowo oraz listownie, a także zostanie ona opublikowana na stronie i w mediach społecznościowych firmy.
Trzeba jednak podkreślić, że decyzja nie jest prawomocna i CANAL+ może się od niej odwołać do sądu.
