Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zabrał się za grube ryby. Amazon to jeden z najważniejszych podmiotów świadczących usługi e-commerce na świecie. Okazuje się, że nie potrafił dostosować się do europejskich standardów bycia fair wobec klienta.
Amazon nie zasłużył na zaufanie, tylko na karę
Ostatnio prezes UOKiK miał ręce pełne roboty. Tomasz Chróstny przyjrzał się bliżej praktykom spółki Amazon EU SARL, która jest jednym z przedsiębiorców sprzedających na platformie Amazon.pl. Okazało się, że klienci byli wprowadzani w błąd w kluczowych kwestiach dotyczących usługi „Gwarancja dostawy”. Co dokładnie wzbudzało podejrzenia?
Amazonowi nazbierało się naprawdę sporo. Wielokrotnie okazywało się, że konsument, który zamówił produkt na platformie Amazon.pl i za niego zapłacił, w wielu przypadkach mógł go nie otrzymać. Umowy zakupu były po prostu zrywane przez sprzedającego, bez żadnych wymiernych konsekwencji. Klient zostawał na lodzie bez zamówionego produktu, z długim czasem oczekiwania na zwrot zamrożonych środków.
Okazuje się, że dla Amazonu, złożenie zamówienia nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży. Podmiot utrzymuje, że złożenie zamówienia oraz jego potwierdzenie to wciąż jedynie element oferty nabycia produktu. Wiążący dla firmy ma być dopiero moment wysyłki towaru, co kłóci się z logiką. Co prawda informacja o tym jest zawarta w warunkach sprzedaży oraz na ostatnim etapie zakupów na platformie, ale jednocześnie nie zadbano o jej dobrą widoczność. W związku z tym klient bazuje na tym, co do tej pory widział w serwisie – a duże przyciski pokroju „Kup teraz” czy „Przejdź do finalizacji zakupu” sugerują, że oto właśnie zawiera umowę, która zobowiązuje dwie strony.
Oprócz tego klienci nieraz bywali wprowadzani w błąd nieprawdziwymi informacjami o dostępności produktów i czasie dostaw. Amazon po prostu nie dotrzymywał tych terminów. Niby serwis zastrzega, że gwarancja terminu dostawy jest orientacyjna, bo zależy od dostępności towaru w magazynach i innych czynników, ale sposób prezentacji usługi wcale na to nie wskazuje. Konsument jest zachęcany, by jak najszybciej zamówić produkt, ale w efekcie nie ma żadnej pewności, czy i kiedy zostanie on wysłany.
Co prawda „Gwarancja dostawy” precyzuje, że w takim wypadku można zwrócić się o zwrot pieniędzy za dostawę, ale przed złożeniem zamówienia klient nie jest informowany wprost, jak będzie można to zrobić. Informacja o tym pojawia się dopiero na etapie podsumowywania zamówienia i to w niezbyt przystępny sposób.
Brak precyzji oznacza 31 milionów złotych kary
Prezes UOKiK uznał, że suma powyższych wykroczeń narusza zbiorowe interesy konsumentów. Jako że nie są to pojedyncze przypadki, a klienci wprowadzani są w błąd praktycznie systemowo, nałożono karę w wysokości 31850141 złotych. Ponadto spółka jest zobowiązana opublikować decyzję na swojej stronie i w swoich mediach społecznościowych.
Amazon może odwołać się od tej decyzji drogą sądową, i zrobi to, zgodnie z przesłanym do nas komentarzem Biura Prasowego Amazon:
Szybka i niezawodna dostawa szerokiej gamy produktów jest jednym z naszych priorytetów. Jednocześnie klienci Amazon.pl mają dostęp do milionów produktów z bezpłatną wysyłką Prime.
Od czasu uruchomienia Amazon.pl w 2021 r., nieustannie inwestujemy i pracujemy, by zapewnić naszym klientom precyzyjną oraz wiarygodną informację o dostawie na etapie finalizacji zamówienia i zdecydowana większość zamówień dociera zgodnie z przewidywanym terminem. Klienci zawsze mogą się z nami skontaktować i otrzymają od nas wsparcie, także w sporadycznych przypadkach wystąpienia opóźnienia lub anulowania zamówienia.
W ciągu ostatniego roku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów i zaproponowaliśmy szereg dobrowolnych rozwiązań mających na celu dalszą poprawę doświadczenia klientów podczas zakupów na Amazon.pl. Ściśle przestrzegamy prawa we wszystkich krajach, w których prowadzimy działalność i zdecydowanie nie zgadzamy się z wydaną decyzją i karą nałożoną przez Prezesa UOKiK. Będziemy odwoływać się od tej decyzji.
