Konflikty internetowe, partyzanckie ataki na wielkie korporacje, powodujące straty zaufania i milionów euro to chleb codzienny naszych czasów. A ich twórcami i jesteśmy my – Dawidowie wyposażeni w tablety i smartfony, upojeni “słuszną” złością bojownicy WEB2.0 o coś, co tak naprawdę po tygodniu już nas zupełnie nie obchodzi.
20 i więcej lat temu, aby kopnąć w tylną część ciała nielubianą korporację, rząd, czy osobę publiczną, trzeba było dobrego tematu i dojścia do tradycyjnych mediów. W gruncie rzeczy ostatecznym orężem był dziennikarz, który wietrząc Pulitzera męczył korporacyjną ofiarę, zadawał niewygodne pytania, zbierał opinie i plotki i publikował to w gazecie czy telewizji o dużym zasięgu, zaznajamiając z tematem cały świat.
Problem w tym, że powód wywołania kryzysu nie mógł być błahy – fakt nie dostarczenia komuś suszarki, czy oszukania go na fakturze nie był wystarczający. Firma wytłumaczyła, że to wina szeregowego pracownika, że przecież miliony zadowolonych klientów i tylko jedna wpadka, itp. I po sprawie. Prawdziwy kryzys powstawał dopiero wtedy, gdy firma czy urząd się podłożył, nieudolnie zbywając dziennikarza i powodując, że ów zaczynał traktować sprawę jako osobistą vendettę.
Politycy – zwłaszcza zachodni – mieli gorzej, niż firmy, bowiem każdy dziennikarz traktuje upolowanego na kłamstwie, przestępstwie, czy hipokryzji polityka jak wściekłego psa mordercę dzieci, w złotej obroży, na muszce sztucera. Czwarta władza wie bowiem doskonale, jak często jest okłamywana, łudzona, wpuszczana w maliny przez polityków, jak często jest wykorzystywana przez nich do własnych celów; zatem jeśli tylko może dobrać się takiemu do skóry, robi to z ogromną przyjemnością, a wręcz ślinotokiem.
Socjalmedia zmieniły ten układ sił. Odebrały dziennikarzom ich odwieczne “prawo pierwszej nocy” do wszczynania konfliktów i detronizowania pyszałków oraz pełnienia roli obrońcy uciśnionych. Już nie jest potrzebny uparty dziennikarz, by pociągnąć firmę do odpowiedzialności. Teraz wystarczy jeden nieprzemyślany, głupi ruch w publicznym internecie. Jedna wpadka firmy czy polityka. Wszystko to dzięki cudownemu wynalazkowi WEB2.0 – internetowemu serwisowi społecznościowemu, który z założenia miał oddać władzę w ręce ludu (internetowego).
WEB2.0 i strategia firm dążąca do tego, by promować się poprzez kanały społecznościowe, by publicznie rozmawiać z szeregowymi konsumentami dały nam przeświadczenie o własnej wartości – to dla nas korporacja zakłada profil na Facebooku, to dla nas zatrudnia ludzi którzy muszą odpowiadać na każde, mniej lub bardziej głupie pytanie, to dla nas ci ludzie wyszukują głupie memy i inne piąteczki by wzbudzić w nas lekką heheszkę i skojarzyć brand z dobrym humorem. Pokazano nam, że jako klienci mamy władzę nad firmami polegającą nie tylko na tym, że możemy przestać kupować ich produkty. Możemy do tego zachęcić innych – i już nie tylko kilku znajomych, a całe tłumy ludzi. Wszystkich tych, którzy przeczytawszy naszą skargę czy apel powiedzą – “Ma rację” – i dadzą lajka.
Kryzys zaczyna się od #WTF
Każdy z nas, na pewno wielokrotnie w życiu spotkał się z sytuacją, w której został przez kogoś oszukany czy wprowadzony w błąd. Kupiliśmy świetne żelazko, które okazało się przypalającym i cieknącym badziewiem, drogi tablet, który ma fatalną baterię i sporo bad pikseli; zgniłe pomarańcze, czy popsuty używany mechaniczny zegarek zamiast “do drobnej regulacji”. Mnie spotkało takie coś choćby w zeszłym miesiącu*. Bywa najróżniej, w takich wypadkach człowiek najczęściej rzuci wszawym paciorkiem pod nosem i machnie ręką, bo nie chce mu się wszczynać awantury. A jak go mocniej ubodzie, to zacznie lobbować znajomych by nie korzystali z produktów i usług tej firmy.
Ale czasem nawet błaha sprawa może przelać czarę goryczy. Gdy #WTF uparcie nie chce przeminąć, szukamy sposobu na kontakt z firmą, która jest w naszej opinii winowajcą, by wskazać problem, dokonać reklamacji, albo nawet po prostu tylko opieprzyć. Niegdyś dzwoniło się do sekretariatu żądając rozmowy z prezesem, pisało listy do zarządu oraz do mediów. Zazwyczaj bez odpowiedzi. Po jednym, dwóch, góra trzech takich próbach kontaktu człowiek machał ręką i ograniczał się do przestrzegania przed marką swoich znajomych.
Dziś bierze się do ręki tablet, szuka profilu firmy na Facebooku czy Twitterze i pisze komentarz.
I to jest najważniejsza chwila w całej sprawie. Człowiek obsługujący profil firmy widzi atakujący ją wpis i podejmuje zlą decyzję (nie odpisuje, odpisuje bagatelizując problem, wyśmiewając użytkownika lub usuwa komentarz). Można tak zrobić 1000 razy i nie stanie się nic, ale czasem jest to ruch, który kosztuje firmę miliony przychodu, wielu ludzi posadę, mnóstwo czasu straconego na spotkaniach w celu wypracowania rozwiązania kryzysu. Kryzysu, który jest całkowicie nieprzewidywalny, bowiem bierze się tak naprawdę z tego, jaki humor mają tysiące żołnierzy kryzysów socjalmediowych – czyli nas.
[quote text_size=”small” link=”http://www.newcreative.pl/blog/social-media/kryzysy-w-social-media-male-i-srednie-przedsiebiorstwa-maja-sie-czego-obawiac/” author=”Monika Czaplicka”]
Przyczyny „kryzysów” są takie same niezależnie od wielkości firmy. Najczęściej są to: źle zaplanowana komunikacja, nieodpowiednia obsługa klienta oraz niespełniona obietnica złożona konsumentowi.
[/quote]
Żołnierze dobrego hejtu, partyzanci sieci
W sytuacji, gdy konkurują, walczą ze sobą ludzie, którzy nie są z nami związani, zawsze lubimy wspierać tych, którzy są słabsi – wypływa to z naszej konstrukcji psychologicznej. Dopingujemy słabszą drużynę sportową, wspieramy tych, którzy z racji przypadków losowych, statusu, czy kraju urodzenia są skazywani przez specjalistów na porażkę. W starciach wielkich z małymi lubimy się utożsamiać właśnie z tymi słabszymi, outsiderami, bowiem lubimy opowieści “od zera do bohatera” zaś nie lubimy, gdy większy zawsze wygrywa. I nawet, gdy ten mniejszy i słabszy nie ma racji i nie zasługuje na wygraną, ma w naszych oczach przewagę, bo się odważył, bo jest Dawidem, który gra na nosie Goliatowi. Tym bardziej, gdy Goliat jest pyszałkowaty, gdy nie szanuje i pomiata Dawidem, gdy go bagatelizuje lub ucisza.
Dodatkowo jesteśmy wyczuleni na niesprawiedliwość. Nieważne, ile codziennie sami popełniamy świństw, bez problemu interpretujemy takie działania w wykonaniu kogoś innego jako złe. Wkurza nas to, wywołuje emocje, pobudza do działania. Tyle, że bez internetu u 90 proc. ludzi to pobudzenie wygasłoby w chwili, w której trzeba sporządzić odpowiedni transparent, ubrać się ciepło i pojechać do Warszawy na pikietę. Internet zaś pozwala nam na wyrażenie swego zdania i wsparcie w sposób wygodny i bezpieczny. Protest spod kołdry ciepłego łóżka, z sedesu toalety, znad talerza z zupą. Kilka klików, kilka lajków, kilka szerów. Coś, co zazwyczaj robimy na treściach rozrywkowych i wypoczynkowych, tym razem zrobimy zaangażowani, wkurzeni i uniesieni świętym gniewem.
[quote text_size=”small” author=”Ortega y Gasset” link=”http://wiedzaiedukacja.eu/wp-content/uploads/2008/04/krzysztofek_lublin_2008_1.ppt”]
… po raz pierwszy o dziejach Europy decyduje człowiek pospolity; jako taki wtrąca się do wszystkiego narzucając wszystkim swoje pospolite przekonania, a czyni to bezceremonialnie bez żadnych wahań czy względów na innych.
[/quote]
Specjaliści dzielą socjalmediowe kryzysy na kryzysy prawdziwe oraz kryzysy pozorne (czy zagwozdki). Tych pozornych, mających znamiona ważnych, ale mających niewielki zasięg i wzbudzających niewielkie emocje codziennie jest zapewne kilkaset. Ot – znajomy z Facebooka poprosi o szer i lajk pod wpisem na blogu, w którym obsmarował firmę kurierską albo serwis zmywarek. Codziennie przez mój timeline przewija się kilka do kilkunastu arcyważnych spraw, które wymagają nagłośnienia – od losu lisów w polskich lasach, przez iPody dla nieuleczalnie chorych dzieci, po głodujące plemiona w Afryce.
Co sprawia, że zamiast scrollować dalej, zatrzymujemy się nad tym a nie innym wpisem? Że zamiast ewentualnie dać lajka i pójść dalej, zaczynam aktywnie propagować jakieś działanie? Siejemy po innych społecznościówkach, piszemy własne wpisy na ten temat, podpisujemy się pod apelem, czy petycją? Co sprawia, że stajemy się partyzantami, żołnierzami kryzysu socjalmediowego, że zaczynamy knuć, jak najlepiej pogrążyć jakąś firmę? Że jesteśmy w stanie podjąć się nawet iście samobójczego (w kwestii życia internetowego) ataku i stać się hejterem, zakładać fejkkonta, ofensywne i obraźliwe grupy, strony, blogi?
Kryzys socjalmediowy to hejt w słusznej sprawie
Przeglądając komentarze w ulubionych serwisach śmiejemy się często z nieadekwatnych cudzych reakcji, ze złości czy zacietrzewienia „świrów”. Piętnujemy nieuzasadnione ataki i wybuchy wściekłości, obrażanie i pomawianie kogoś bez dowodów. Przyklaskujemy większości tekstów blogerów i dziennikarzy, którzy wskazują na problem hejtu i szydzą z małych anonimowych ludzików, którzy umieją tylko szczekać z fejkkonta. Ale tak naprawdę hejterem jest każdy z nas.
Wystarczy bowiem odpowiednio trafiony temat, wypowiedź, czy ruch, który uderzy w nasze emocje, przekonania, wiarę, by najbardziej stonowany rozmówca uniósł się gniewem i stracił dystans. Autorzy tekstów wpuszczają się w niekończące się i bezsensowne polemiki z hejterami szydzącymi z ich tekstów, nie zauważając, że… Sami też przez to stają się hejterami. Hejterami hejtu.
Przyczyną kryzysów społecznościowych, które z „zagwozdek” wyrosły na silne trendy internetowe (jak np. zeszłoroczna akcja sprzeciwu wobec Igrzysk Olimpijskich w Krakowie czy afera związana z głupią wypowiedzią właściciela pewnego browaru, albo naprawdę bolesny dla firmy konflikt społecznościowy jednego z dostawców telewizji kablowej sprzed dwóch lat) jest właśnie to, że każdy z nas jest hejterem. Hejter bowiem nigdy nie atakuje w sprawie, w którą nie wierzy i która go nie obchodzi. Hejter uderza tam, gdzie czuje się (on lub ktoś, z kim się utożsamia) krzywdzony, próbuje wszystkich zaznajomić z własnym zdaniem, przekonać, pobudzić do aktywności. hejter chce, abyśmy się obudzili i coś z tym, o czym pisze – zrobili.
Gdy wspieramy czyjeś wyglądające na uzasadnione roszczenia skierowane do wielkiej korporacji, mamy wrażenie, że robimy coś dobrego. Że włączamy się w słuszną akcję. Im więcej poszerujemy, im bardziej nagabujemy znajomych na FB czy TT, tym bardziej we własnych oczach rośniemy na bohatera, bojownika, który bierze sprawę w swoje ręce i broni kogoś innego. Im bardziej jesteśmy na co dzień leniwi, tym bardziej podniecamy się tym, w co się bardzo zaangażowaliśmy. I kryzysy społecznościowe pokonują wielkie firmy rękoma właśnie tych codziennych leniuchów i konformistów, którzy do tej pory ani złotówki nie przekazali na bałtyckie foki i nigdy nie podzielili się zdjęciem zaginionego kotka. Dokładnie z tego samego powodu wielkie wojny nie wygrywają regularne armie a poborowi – ci 18 i 50-latkowie, budowlańcy, sprzedawcy warzyw i właściciele kantorów, którzy zostali zmuszeni wziąć broń do ręki i ruszyć na wroga, którego im wskazano.
Biorąc udział w budowaniu kryzysu socjalmediowego jesteśmy właśnie tym poborem. Sprowokowani przez wyjątkowo dobrze wskazany problem, którym może przecież być najdrobniejsza rzecz, ruszamy w bój, wychodząc ze swoich skorup, ze swego wizerunku internetowego ludzi spokojnych, przewidywalnych i odpornych na propagandę. Zmieniamy się w najwulgarniejszych hejterów, bo na wojnie dopuszczalne jest wszystko, a walka o coś słusznego to wojna bez litości, której celem jest tylko i wyłącznie pokonanie przeciwnika.
A dzięki urządzeniom mobilnym, możemy to robić gdziekolwiek jesteśmy. Nawet z siedzenia vipowskiego auta, szczytu korpowieżowca, posiedzenia rady nadzorczej czy fotela lokalnego władcy. Zdziwilibyście się, ilu hejterów jest wśród tych “wielkich”, szanowanych, poważanych i szacownych.
Ale to już materiał na zupełnie inny felieton.
—
* Ot – z infolinii pewnego operatora, u którego mam umowę dowiedziałem się, że 400 minut darmowych rozmów w Unii Europejskiej, które mam w swoim abonamencie, pozwala mi za darmo dzwonić z Polski do Czech. Na rachunku znalazłem 5 dych opłaty za takie połączenie. Z lektury regulaminu dowiedziałem się, że “darmowe w UE” oznacza dzwonienie do UE ale POZA granicami Polski. Tak to jest, gdy nie czyta się regulaminu a wierzy w to, co mówią na infolinii. Bywa. To co, Wszczynać kryzys? ;)
